La relation-client
L’article du jour concerne les différents types de relation-client que l’on peut rencontrer dans notre vie de freelance. Je ne pense pas avoir connu tous les genres mais déjà un petit panel dont j’aimerai vous parler aujourd’hui.
Une relation avec un client est toujours particulière et souvent unique mais elles commencent toute par la première étape: la rencontre.
Rencontrer un client la première fois n’est jamais évident car cela est à vous de vous adapter et non le contraire. Bon déjà, crise Covid oblige, je ne vais pas vous parler de la fameuse poignée de main qui peut déjà faire passer un premier message (bon ou mauvais).
Au niveau de votre tenue vestimentaire, faut pas être trop classe ni trop casual, le plus neutre possible. Cela reste mon avis car certains préféreront affirmer leur style à 200% et là c’est plutôt franco, soit le client adore et vous avez déjà fait une bonne partie du travail, soit il déteste et il va se montrer sur la retenue une bonne partie du projet, c’est à vous de voir!
Cette première rencontre va être le moyen de faire la chose la plus importante du projet: écouter et comprendre les attentes du client. C’est le coeur essentiel de votre collaboration. Et c’est à ce moment là que vous commencez à comprendre quel genre de client vous avez en face de vous.
Le client en speed qui n’a pas le temps de vous recevoir. Cela arrive et c’est normal car quand vous traitez directement avec un chef d’entreprise il a souvent mille choses à faire pour hier et donc même s’il est favorable pour travailler avec vous, il n’a pas forcément beaucoup de temps à vous accorder pour discuter du projet.
Là vous pouvez vous dire que le projet va toujours être comme ça et du coup ça s’annonce compliqué. En fait, pas forcément. Une relation-client est d’abord une affaire de feeling et de confiance. Dans ce genre de cas, l’objectif pour vous c’est de vite et bien cerner les attentes du client, quitte à lui faire un mail de récap par la suite pour acter les choses.
J’ai connu ce genre de client, j’ai même fait le tournage sans le devis signé (chose à éviter mais le rapport de confiance était installé dans mon cas) mais au final tout s’est super bien passé. En effet le tournage n’a pas été de tout repos mais ça reste un de mes meilleurs souvenirs de tournage.
Le client « pote » qui est d’abord un ami dans la vie avant d’être un de vos clients. Oui ce genre de situation peut arriver et là aussi c’est une relation particulière. Alors il y a le côté facile avec le contact qui est plus naturel, plus sympa, pas de pression inutile, tout parait plus simple. Hors il faut pas tomber dans le piège, surtout pour le client de ne pas oser dire « certaines choses » car la relation n’est pas 100% pro. Il faut éviter cela mais globalement ça reste de super projet même si faut savoir être pro quand il le faut.
Le client qui s’annonçait simple mais qui va tout compliquer: en gros c’est une personne qui va vouloir un projet très simple sur le papier mais au fur et à mesure il va demander des modifications, des services, etc… Et là du coup la relation se détériore un peu car le projet vous prend le double de temps que prévu et cela n’est pas forcément rentable pour vous. D’où l’importance de bien rédiger votre devis avec une ligne « Aller-Retour Client » Un aller-retour est une demande de modification du client suite à la livraison du projet. Généralement on offre un ou deux aller-retour et les suivants sont payants. A noter que les aller-retours gratuits ne comportent pas de nouveaux plans à tourner, sinon vous ne vous en sortez pas.
Le client parfait et il existe! Me concernant c’est tout de même une majorité des cas. Voici son portrait-robot. Il sait ce qu’il veut et est ouvert à vos propositions basées sur votre expérience. Il reste très à l’écoute tout au long du projet et quand celui-ci est terminé, vous n’avez qu’une hâte: retravailler ensemble.
Il existe d’autres genre de relation-client dont je vous parlerai une prochaine fois. Dans tous les cas, la plus grande satisfaction pour moi c’est de voir le client heureux lors de la remise du projet, c’est toujours un petit moment de tension avant le verdict final mais si vous avez bien écouté ses attentes et que vous faites un travail de qualité alors il n’y a pas de soucis à se faire.
A bientôt pour un prochain article,
Julien